مقاله رایگان با موضوع ارزیابیهای مشتری از تجربه خدمات
عنوان مقاله:
سال انتشار: 2022
رشته: مدیریت - اقتصاد
گرایش: مدیریت بازرگانی، اقتصاد بازرگانی
دانلود رایگان این مقاله:
دانلود مقاله ارزیابیهای مشتری از تجربه خدمات
مشاهده سایر مقالات جدید:
Methodology
Sample and Data Collection To test our hypotheses, we collected a unique dataset of information on Chinese hotels drawn from three independent sources: a multi-respondent survey, the Ctrip website, and China City Statistical Yearbook. By focusing on a single industry, we are able to control for unobserved industry-level heterogeneities. More importantly, we choose the Chinese hotel industry as the empirical setting because of its increasing economic and environmental signifcance. Driven by growing domestic consumption, the increasing need for business trips, and its growing reputation as an international tourist destination, the hotel sector in China is experiencing robust growth (Ji, 2019; Research & Markets, 2019). Growth in China’s hotel industry carries substantial consequences with respect to energy use, water consumption, and carbon emissions. In China, hotels consume more water and energy per square meter and per occupied room than their counterparts in developed markets such as the US, the UK, and Canada (Noordzy et al., 2016). For example, hotels in the US consume 627 L of water per occupied room on average, compared with 1555 L in China. The impact of the industry on the natural environment could be devastating if it continues to develop at the current rate without implementing sustainability measures (Noordzy et al., 2016). Hence, the Chinese government has developed policies to promote environmental protection and sustainability in the hospitality industry. For instance, since July 2019, hotels in Shanghai have been subject to fnes of up to 5000 yuan for providing guests with disposable items like toothbrushes and combs. To collect our data, we frst developed a questionnaire using procedures recommended by Gerbing and Anderson (1988). To gain a deep understanding of green practices, we conducted in-depth interviews with twelve senior managers who are directly involved in hotel management, based on which we developed an English version of the questionnaire. We then translated the questionnaire into Chinese and back into English to ensure conceptual equivalence. We further revised question items after another round of interviews with senior hotel managers.
We downloaded lists of ofcially registered hotels from city administrations responsible for industry and commerce. We selected hotels with a minimum capacity of 50 rooms because smaller hotels rarely adopt green practices. We then randomly distributed our survey to 800 hotels. We frst contacted hotel managers by telephone to solicit their cooperation and screen them for eligibility. When available, we made appointments with them to conduct on-site interviews, which further helped us ensure respondents’ correct understanding of the terms that would appear on the survey. To reduce common method bias, we adopted a multi-respondent approach by interviewing two senior managers from each hotel in the fnal survey. All surveys were conducted in person between March and September 2017. After deleting questionnaires with missing values, we obtained 182 usable responses (364 senior managers) for a response rate of 22.8%. We then downloaded information pertaining to customer evaluations in 2018 from the Ctrip website, which is one of the largest online providers of hotel and fight bookings in China. Afterward, we matched the customer evaluation data with the survey dataset. We dropped 25 hotels because they lacked customer rating information, leaving us with 157 hotels in our fnal sample. In addition, we obtained information on internet penetration rates from the 2017 Chinese City Statistical Yearbook and matched the information to the sampled hotels based on location. Hotels in our fnal sample are located in more than 22 cities in 15 Chinese provinces, including Xiamen, Chengdu, Hangzhou, Wuhan, and Guiyang. On average, these hotels have been in operation for 7.8 years and maintain 145 rooms.
(دقت کنید که این بخش از متن، با استفاده از گوگل ترنسلیت ترجمه شده و توسط مترجمین سایت ای ترجمه، ترجمه نشده است و صرفا جهت آشنایی شما با متن میباشد.)
روش شناسی
نمونه و جمع آوری داده ها برای آزمایش فرضیه های خود، مجموعه داده منحصر به فردی از اطلاعات هتل های چینی را جمع آوری کردیم که از سه منبع مستقل استخراج شده بودند: یک نظرسنجی چند پاسخگو، وب سایت Ctrip و سالنامه آماری شهر چین. با تمرکز بر یک صنعت واحد، می‌توانیم ناهمگونی‌های مشاهده نشده در سطح صنعت را کنترل کنیم. مهمتر از آن، ما صنعت هتلداری چین را به دلیل اهمیت اقتصادی و زیست محیطی فزاینده آن به عنوان محیط تجربی انتخاب می کنیم. بخش هتل در چین با توجه به رشد مصرف داخلی، نیاز روزافزون به سفرهای تجاری و شهرت روزافزون آن به عنوان یک مقصد گردشگری بین‌المللی، رشد قابل توجهی را تجربه می‌کند (جی، 2019؛ تحقیقات و بازارها، 2019). رشد صنعت هتلداری چین پیامدهای قابل توجهی با توجه به مصرف انرژی، مصرف آب و انتشار کربن دارد. در چین، هتل ها در هر متر مربع و هر اتاق اشغال شده آب و انرژی بیشتری نسبت به همتایان خود در بازارهای توسعه یافته مانند ایالات متحده، بریتانیا و کانادا مصرف می کنند (نوردزی و همکاران، 2016). به عنوان مثال، هتل ها در ایالات متحده به طور متوسط ??627 لیتر آب در هر اتاق اشغال شده مصرف می کنند، در حالی که این میزان در چین 1555 لیتر است. تأثیر صنعت بر محیط طبیعی می‌تواند ویرانگر باشد اگر با سرعت فعلی بدون اجرای اقدامات پایداری به توسعه ادامه دهد (نوردزی و همکاران، 2016). از این رو، دولت چین سیاست هایی را برای ترویج حفاظت از محیط زیست و پایداری در صنعت مهمان نوازی تدوین کرده است. به عنوان مثال، از ژوئیه 2019، هتل‌های شانگهای برای ارائه اقلام دور ریختنی مانند مسواک و شانه به مهمانان مشمول جریمه تا سقف 5000 یوان هستند. برای جمع‌آوری داده‌های خود، ابتدا پرسشنامه‌ای را با استفاده از روش‌های پیشنهادی گربینگ و اندرسون (1988) تهیه کردیم. برای به دست آوردن درک عمیق از شیوه های سبز، مصاحبه های عمیقی با دوازده مدیر ارشد که مستقیماً در مدیریت هتل دخیل هستند انجام دادیم که بر اساس آن یک نسخه انگلیسی پرسشنامه را تهیه کردیم. سپس پرسشنامه را به چینی و دوباره به انگلیسی ترجمه کردیم تا از هم ارزی مفهومی اطمینان حاصل کنیم. ما بعد از دور دیگری از مصاحبه با مدیران ارشد هتل، موارد سؤال را بازبینی کردیم.
ما لیستی از هتل های رسمی ثبت شده را از ادارات شهری مسئول صنعت و تجارت دانلود کردیم. ما هتل هایی را با حداقل ظرفیت 50 اتاق انتخاب کردیم زیرا هتل های کوچکتر به ندرت از روش های سبز استفاده می کنند. سپس نظرسنجی خود را به طور تصادفی در بین 800 هتل توزیع کردیم. ما ابتدا با مدیران هتل از طریق تلفن تماس گرفتیم تا از آنها همکاری کنیم و آنها را برای واجد شرایط بودن بررسی کنیم. زمانی که در دسترس بود، با آنها قرار ملاقات گذاشتیم تا مصاحبه های در محل انجام دهیم، که بیشتر به ما کمک کرد از درک صحیح پاسخ دهندگان از اصطلاحاتی که در نظرسنجی ظاهر می شود اطمینان حاصل کنیم. برای کاهش تعصب روش رایج، ما با مصاحبه با دو مدیر ارشد از هر هتل در نظرسنجی نهایی، یک رویکرد چند پاسخگو را اتخاذ کردیم. همه نظرسنجی ها بین مارس و سپتامبر 2017 به صورت حضوری انجام شد. پس از حذف پرسشنامه هایی با مقادیر گمشده، 182 پاسخ قابل استفاده (364 مدیر ارشد) با نرخ پاسخ 22.8 درصد به دست آوردیم. سپس اطلاعات مربوط به ارزیابی مشتریان در سال 2018 را از وب سایت Ctrip که یکی از بزرگترین ارائه دهندگان آنلاین رزرو هتل و مبارزه در چین است، دانلود کردیم. پس از آن، داده های ارزیابی مشتری را با مجموعه داده نظرسنجی تطبیق دادیم. ما 25 هتل را به دلیل نداشتن اطلاعات رتبه بندی مشتری کنار گذاشتیم و در نمونه نهایی 157 هتل برای ما باقی ماند. علاوه بر این، ما اطلاعاتی در مورد ضریب نفوذ اینترنت از سالنامه آماری شهر چین در سال 2017 به دست آوردیم و اطلاعات را با هتل های نمونه بر اساس موقعیت مکانی مطابقت دادیم. هتل‌های نمونه نهایی ما در بیش از 22 شهر در 15 استان چین از جمله Xiamen، Chengdu، Hangzhou، Wuhan و Guiyang قرار دارند. این هتل ها به طور متوسط ??7.8 سال است که کار می کنند و 145 اتاق دارند.